素材・製法にこだわった高品質ウィッグ「ジュリア・オージェ」を中国で販売

日本では、オーダーメイドのかつらや、育毛サービスなどで約50年の歴史があるアートネイチャー。2011年から進出した中国では、女性向けのウィッグ「ジュリア・オージェ」の販売を中心に事業を展開し、2014年4月現在、中国全土で10の百貨店に店舗を構える。
会員数が増える中、日本発のきめ細かいサービスを、中国でも取り入れるために導入したのがCRM（顧客関係管理システム）としての「kintone」（キントーン）だった。
「kintone」の導入効果や今後の展望について、董事 総経理の廣松幸一氏、管理部 部長の白井弦氏にお話をうかがった。

本部でコントロールのできない顧客管理に危機感

顧客管理システムがサービス向上の鍵

中国に進出した当初、同社では日本円で1万円以下のおしゃれ用ウィッグを中心に販売していた。しかし、翌2012年頃からは戦略を変更し、薄毛に悩む顧客を対象としたウィッグの取り扱いを開始。2013年には主力商品を「ジュリア・オージェ」に移行した。日本でも販売されている「ジュリア・オージェ」は、機能性にもファッション性にも優れた既成品のウィッグで、中国進出当時に販売していたものと比べると高価格帯の商品。その分、アフターサービスも高い品質を求められるようになった。

「当社は、ご購入から1年間12回のメンテナンスを無料でできるという形でお客様に商品をご提供しています。以前はそういったサービスは提供していなかったため、踏み込んだお客様の管理が、それほど必要ありませんでした。」（白井氏）

また、毎日の売上げや来店者数、試着数などの本部への報告も、メールから「kintone」で作った日報アプリに切り替えた。本部では、レポート機能を使うことによって、店舗毎の売上状況を表やグラフで視覚的に把握できるようになった。また、報告を見た経営層から店舗への指示も、「kintone」のコメント欄で行っている。店舗では、前日の報告に対しての経営層からの指示を確認して、その日のアクションを起こす。

「今までは全てメールにExcelを添付していました。誤送信による情報漏洩のリスクがあったのですが、『kintone』を利用して、情報を守り、そして共有方法をしっかりと固めることができました。」（白井氏）

「kintone」の日報アプリによって、経営層と現場のコミュニケーションが密に

「kintone」なら商慣習や言語の違いを乗り越えられる

③「kintone」は日本の情報システム部門に相談して導入

顧客情報を扱うため、セキュリティ面については日本の情報システム部門でも慎重に検討された。

「今回システムを導入するにあたり、日本の本部と相談しました。その結果、現地に最適なものを利用するということで、最終的に、『kintone』を導入することになりました。」（廣松氏

お客様に最高のサービスを届けたい

中国に進出して3年になるアートネイチャー。「kintone」でシステム化に成功した顧客情報を足掛かりに、今後は、品質の高いアフターサービスを仕組み化することを目指しているという。

「例えば『一ヶ月後に必ずお客様に電話をして、使用状況を確認する』といったアフターサービスや、『新製品発売やプロモーションのご案内』などの積極的なアプローチを体系的に行いたいと思っています。それができれば、全てのお店で平均したサービスがお客様に提供できます。当社は、中国で事業を開始して、今年の4月で3年になりました。中国で成功していくためには、最高のサービスをお客様に提供することが非常に重要です。今後『kintone』を最大限に活用して、お客様に最高のサービスを提供し、中国での事業を進めていきたいと思っています。」（廣松氏）