成功案例

台湾东陶股份有限公司 (台湾TOTO)

"将售后服务信息汇总于kintone,提升应对处理效率"
加速在台湾的事业发展

公司简介

TOTO主要生产和销售陶瓷卫浴洁具、浴缸和水龙头金属配件等建筑物内用水场所之相关产品。 在2017年迎来创立100周年的TOTO已是日本最具有代表性的制造商之一。
台湾法人的台湾东陶股份有限公司(以下简称:台湾TOTO),在台湾也设立了工厂,直接展开生产、销售、售后服务等业务。 不仅在日本,在台湾市场也拥有高知名度与高市场占有率的台湾TOTO,在2017年迎来了创立30周年,计划在台湾实现进一步发展。
TOTO于2016年导入kintone系统,将以往用纸本和传真管理的顾客与代理店的咨询信息移至kintone管理。导入后,台湾TOTO实现了更有效率的售后服务。 本期我们请总经理户田先生、商品技术课兼质量保证课的野口先生,以及在每日业务中使用kintone的各位相关成员为我们介绍其使用心得。
(采访日:2017年5月)

youku影片请点击此链接:https://v.youku.com/v_show/id_XMjg1MzMwNDAxNg

台湾东陶股份有限公司于1987年在台湾创立,2017年时迎来了创立30周年。 TOTO台湾的工厂直接生产马桶等卫生洁具,WASHLET(※)和水龙头金属配件则全部采用进口的方式,其主要业务除以上建筑物用水场所产品的制造外,还有销售和售后服务业务。
虽然台湾TOTO的创立是在30年前,其实在此之前TOTO的产品就已经在台展开销售,其历史已经长达35年以上。所以在众多TOTO海外据点之中,台湾TOTO可以说是最早的海外据点。
作为该公司的主力商品,马桶和洗脸台盆这些卫浴洁具的市占率已达30~35%,在台湾拥有相当高的知名度。

总经理户田先生提到,在众多的同业竞争者之中,拥有高市占率与知名度本身就是TOTO的优势。
“我认为主要还是品质。TOTO集团的经营理念是坚持『良品』和『均质』,我们追求的不仅是生产质量优良的产品,在生产时我们还彻底遵守所有产品质量均一这一准则。所以我公司无论是商品研发还是生产过程,都对品质有极为严格的要求,这应该就是我公司最大的强项。”

TOTO最近备受好评的产品是配备了温水洗净便座功能的『NEOREST系列』。该产品体积小且具有设计感,在许多新落成的公寓内广受好评,被选用率也获得了飞跃性的提升。

“由于该商品属于功能性产品,技术水平的要求就会更高。然而得到如此高评价的最根本原因我认为还是商品的质量。”(户田先生) ※WASHLET是TOTO的注册商标。

台湾TOTO总经理 户田胜也先生

台湾TOTO的展示间

在台湾颇受好评的「NEOREST」

用纸本和传真来进行信息管理 造成『量』『质』『速』三方面的课题
当务之急是改善售后服务的方法

导入kintone之前,台湾TOTO对于售后服务的信息管理有着几大困扰。
从市占率就能得知,由于台湾TOTO拥有大量的顾客,因此维修和咨询这些售后服务就变得相当重要。
并且不仅是终端用户,还有许多咨询来自有相当数量的台湾代理店。

像这样关于来自顾客和代理店的咨询及维修信息管理,“导入kintone之前,我们有『量』『质』『速』这三方面的课题”野口先生提到:
“首先关于第一个「量」的课题,台湾TOTO只掌握了关于台湾售后服务信息的4成左右内容。

台湾TOTO商品技术课兼质量保证课
课长 野口力先生

当然,各家代理店都在努力完善地应对客户,但以前台湾TOTO由于没有分别掌握这些信息的手段,结果导致仅仅能够把握其中4成的信息,这便成为了台湾TOTO的课题之一。

关于第二个课题「质」,由于提交的维修报告书各代理店使用的格式均不统一,经常会发生报告不完善的情况。
因此经代理店收集的信息质量参差不齐。而且往往报告书上只记录了「结果」,而完全无法得知其原委、过程,就很难以此为基础讨论今后的改善与对策。

第三个课题「速」,因为以前的报告全采用纸本作业,所以在收到报告之前有一定的等待时间。”
“以前我们采用纸本报告书进行管理,需要耗费大量时间和工作量来掌握维修和咨询信息,结果经常引发客户投诉。十分有必要改善售后服务的信息管理方法”(苏小姐)

为改善信息管理方法,我们研究讨论了几个系统后,最终决定导入kintone。

台湾TOTO商品技术课兼质量保证课
课长 野口力先生

“kintone与一般系统的不同之处在于,我们可以简单地自行编辑制作需要的系统,而且很易于上手。不仅如此,成本方面也相当吸引人。即使导入失败,在金钱方面也不会有太大的影响,这一点大大降低了导入的难度。”野口先生向我们说明了选择导入kintone的原因。

与代理店统一信息管理以提高售后服务处理速度

从以往纸本管理转变到使用kintone管理顾客和代理店咨询信息及报告书后,最突出的改善是「速」这一点。
kintone不仅能在台湾TOTO公司内部使用,现场的维修人员和代理店也可以使用。如此就实现了即使多名相关人员参与,也可以迅速地完成一连的售后服务信息共享。

“以前因为使用纸本作业而花费了大量时间和精力处理,自从导入kintone后,便能在kintone系统上统一处理咨询开始到维修完毕报告,应对处理速度大幅提升。另外,如有报告内容不齐全的情况,也能通过设定让数据无法保存,就样就能减少报告内容的缺失,内容也就随之变得完善了。”(黄先生)

再者,售后服务部门和技术保证部门的成员也可直接在kintone上进行沟通,实现了高效率的信息共享,也就能够提供让客户更满意的服务。

台湾TOTO质量保证部
部长 黄志君先生

当然,最初向代理店导入kintone时并不是一切都那么顺利,让代理店和我们一样使用kintone有一定的难度

“为让代理店也和我们一同使用kintone,我们特地召开了与代理店共享未来方向性的会议,向代理店再次强调了我公司一切都是为了『持续向客户提供良好的产品、服务』的方针,最终得到了他们的理解和配合。”(野口先生)

将咨询信息和应对状况统一管理。不仅能迅速掌握状况,也提升了应对速度。

如今代理店负责人也对kintone有很高的评价。

“过去都使用纸本的维修报告书,要从大量的纸本中找出所需的资料相当辛苦。现在只要在kintone上输入关键词就可以简单检索,应对变得比以前容易了许多。”(凌嫚蔓小姐)

另外,实际到现场进行维修作业的代理店也给了kintone相当高的评价。

“以前要用传真接收维修表。现在在kintone上立即可以将现场的状况和故障产品的照片与负责人共享,就能实时把握维修所需的零件。而且请客户直接在平板电脑上签名上传至kintone也可避免发生纸张遗失的问题。”(萧秋源先生)

现场维修人员在kintone上的输入界面。
现场的照片也可以当场使用平板电脑拍照后实时上传至kintone。

新永和股份有限公司
系统负责人 凌嫚蔓小姐

宏折实业有限公司 系统负责人
萧秋源先生

我们公司相当重视质量,这不单指生产高品质的产品,也包含了顾客购买后的售后服务等。对于一直追求提升售后服务速度的我们来说,kintone正是我们所寻求的系统。感谢kintone几乎100%地实现了我们的需求。”(户田先生)

kintone今后也会继续支持台湾TOTO实现『持续向客户提供优良的产品、服务』。

用户使用平板电脑在kintone上签名。既不用担心遗失,也便于确认。

迎接创立30周年,台湾TOTO为实现其使命将进一步加快发展速度

现在在管理售后服务信息业务时,kintone已成为了不可或缺的工具。
今后不只是台湾,其他据点我们也在计划使用系统来进行维修管理。
“其他海外据点也有和台湾一样的售后服务管理课题。今后希望其他据点也可以导入kintone。”(野田先生)

另外,关于迎来了创立30周年台湾TOTO的今后,户田先生说:
“我们在台湾工作中的最大使命就是『提升台湾用水生活文化质量』。为了达成这个使命,我们会提供更高质量的产品、服务,争取成为更值得信赖的公司。”

kintone今后也将继续支持台湾TOTO的发展。


台湾东陶股份有限公司

住址:台北市信义区松仁路101号3楼
TEL:(02)8789-0250
企业官网:https://www.twtoto.com.tw/
业务内容:卫生洁具、浴缸及水龙头等金属配件、用水场所设备的制造、销售、售后服务
导入产品:
主要用途:咨询、维修等售后服务的信息管理

才望子信息技术(上海)有限公司,成立于2007年。作为长期致力于协同系统自动化的研发,销售,服务的日本高新技术企业Cybozu的子公司,主要从事企业管理系统服务和多语言国际化软件开发。

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